Se os clientes dos bancos têm cada vez menos tempo a perder e se é possível realizar a maioria das suas operações pelo seu “banconet”, o contacto directo da banca com a fonte do negócio fica cada vez mais diminuída. Conseguir contactar o cliente e ser bem sucedido, passou a ser o grande momento da verdade da actividade comercial bancária.
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De facto, cara-a-cara (ou voz a voz, via telefone) com o cliente, este vive o confronto entre o quadro mental que idealizou ser o serviço/venda da entidade bancária (resultado da comunicação de “marketing” e/ou de experiências anteriores) com a vivência do concreto da relação com o representante do banco. Se o contacto for acima do esperado, o posicionamento do banco sai reforçado. Se no momento da verdade o representante do banco estiver muito abaixo das expectativas, todo o belo aspecto das instalações e o impacto da publicidade pode cair por terra e o banco passa a ser o que um (entre milhares) colaborador demonstrou que ele era.
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Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a actividade bancária tem de se pautar, não pelo exercício do que é exigível, mas por desenvolver transacções que superem as expectativas dos clientes, gerando assim um crédito emocional. Estes estados emocionais positivos vão acumulando a favor do banco, dando espaço a que, se uma vez ou outra as coisas não funcionarem bem, o cliente perdoe, considerando que esses erros não passam de uma excepção.
Artigo de opinião: O crédito e o descoberto emocional na relação do cliente com a Banca, a ler na íntegra aqui, Jornal de Negócios.
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