Há meses que o termo “crise” está cada vez mais patente – com ou sem eufemismos – em reuniões de trabalho, projectos, negociações, orçamentos, alianças, acordos e em almoços formais ou informais. Se bem que, em muitos foruns oficiais, ninguém se atreva a utilizar esta palavra tabu, são muitos os cidadãos comuns, empresários e executivos que a usam sem reservas. Mas, para os economistas mais rigorosos, uma recessão ou crise económica só se constata depois da acumulação de, pelo menos, dois trimestres consecutivos de crescimento negativo do PIB.
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Uma boa estratégia em períodos de crise consiste, não em vender mais, mas sim em vender melhor. Para tal, é crucial optimizar todas as possibilidades que a nossa carteira de clientes oferece. É obvio que as empresas que souberem fidelizar os seus clientes de uma forma inteligente e rentável sofrerão menos do que todas aquelas que se confrontam com graves problemas de abandono de clientes, algo que se acentua quando o contexto económico não convida a gastar.
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Captar um cliente custa até cinco vezes mais do que fidelizar um cliente já existente. Além do mais, a probabilidade de vender a um cliente fidelizado é três a dez vezes superior à probabilidade de vender a um cliente potencial. Por outras palavras: o cliente fiel é o cliente ideal em tempos de crise. Garantir a sua permanência revela-se mais competitivo do que captar novos clientes, para além de que a sua propensão para a compra é claramente maior. E a sua capacidade de recomendação a outros clientes – estes sim, potenciais – é precisamente o que uma empresa necessita num contexto económico adverso e altamente competitivo.
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